هدف اصلی راه اندازی باشگاه مشتریان ارائه سریعتر خدمات، پاسخ به سوالات مشتریان و حل مسائل مشتریان با همدلی و ارتباط صمیمی و موثر با آنها است. ارائه این خدمات به پرورش و بهبود اعتبار برند کمک بزرگی خواهد کرد. فراهم نمودن خدمات عالی به مشتریان باعث میشود تا مشتری تا سالهای آینده به برند شما، محصولات و خدمات شما وفادار بماند. داشتن هدف و بهبود ارتباط و ارائه خدمات عالی به مشتری، موجب افزایش اعتبار برند و توسعه کسب و کار خواهد شد.
هدف از ارائه خدمات به مشتریان عبارتند از:
- مدافع مشتری و سفیر برندتان باشید
اولین هدف شما از راه اندازی باشگاه مشتریان و ارائه خدمات درجه یک به مشتریان، ترویج برندتان خواهد بود.
نمایندگان خدمات مشتری، همانند باشگاه مشتریان چهره عمومی و مردمی شرکت هستند. آنها در صف جلو قرار گرفتهاند.
نماینده یک شرکت تعامل بیشتری با مشتری دارد و این تعامل میتواند موجب جذب مشتری یا گریز مشتری شود. ممکن است شرکت خدمات و محصولاتی بسیار عالی و با کیفیت ارائه دهد، اما اگر ارتباط با مشتری خوب نباشد، مشتری از دست میرود. بعنوان مثال اگر از باشگاه مشتریان نیمه شب، پیامی برای مشتری فرستاده شود، نظر مشتری درباره باشگاه به کلی عوض خواهد شد.
برای متخصصان ارتباط با مشتریان، ارتباط با مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است. متخصصان میگویند ما افراد را آموزش میدهیم تا حامی مشتری باشند.
- ایجاد حس وفاداری در مشتری
دستیابی به حس وفاداری در مشتری، نیازمند نشان دادن همدلی، صداقت و ارزش به مشتری است.
وفاداری هدفی است که در اولین برخورد با مشتری، تلاش میشود تا آن را به دست آورد. برخورد اولیه و برداشت مشتری از عملکرد باشگاه بسیار مهم است.
همچنین مشتریان به برندهای جدید و جوان، سختتر اعتماد میکنند و بسیار محتاط عمل میکنند. معمولا برای ایجاد حس وفاداری در مشتری نسبت به برند، نیاز است تا مشتری چندین تجربه عالی در ارتباط با باشگاه داشته باشد. این تجربه عالی میتواند در اولین ارتباط ایجاد شود. به همین دلیل هر بار که باشگاه قصد دارد کاری انجام دهد یا خدمتی ارائه دهد، باید این سوال مطرح شود که: آیا مشتری از این کار یا خدمت لذت خواهد برد یا خیر؟
با طرح یک نظر سنجی در باشگاه، میتوان به نیازها و خواستههای مشتریان پی برد و با ارائه خدمات مفید و موثر اعتماد مشتریان را جلب نمود.
- ارائه خدمات سریع و موثر
مهمترین هدف باشگاه مشتریان، ارائه خدمات سریع و موثر به مشتریان است. اگر مشتری در مورد خدمات یا محصولی سوالی داشته باشد و در کوتاهترین زمان ارتباط با مشتری برقرار شود و پاسخگویی سریع انجام شود، اما برای مشتری سودی نداشته باشد، عملا ارزشی نخواهد داشت. اما اگر زمان بیشتری برای کسب اطلاعات درباره سوال مشتری صرف شود و جوابی جامع و کامل در اختیار مشتری قرار داده شود، برای مشتری ارزش مند خواهد بود. اما اگر این زمان خیلی طولانی شود، باز هم موثر نخواهد بود و رضایت مشتری را جلب نخواهد کرد.
مدت زمان اولین پاسخ دهی باشگاه، معیاری برای زمان پاسخ دهی بعدی خواهد بود. مشتری عملکرد باشگاه و سیستم پاسخ گویی را در اولین تجربه خود میسنجد و سرعت و کیفیت پاسخ گویی در اولین ارتباط از اهمیت بالایی برخوردار است.
- بالا بردن رضایت مشتری
مهمترین هدف یک باشگاه مشتریان حذف تمامی علل بالقوه نارضایتی است. باشگاه مشتریان با راه اندازی سیستم نظر سنجی میتواند بخشهایی از خدمات باشگاه و نحوه عملکردی که موجب نارضایتی مشتریان میشود را شناسایی کند و در جهت رفع آنها اقدامات لازم را انجام دهد و خدمتی بهتر را جایگزین قبلی نماید یا آن را بطور کلی از باشگاه حذف کند.
بطور کلی بررسی نظرات مشتریان و استفاده از تجربیات آنها و بهینه سازی خدمات و محصولات، همواره موجب رشد و بهبود عملکرد شرکت خواهد شد. اگر شرکت خدمات و محصولات بهتری ارائه دهد، مشتریان با مشکلات کمتری روبهرو خواهند شد.
نکته آخر اینکه ارائه خدمات عالی به مشتری تنها شامل پاسخ دادن به تلفنها و پیامهای مشتریان نیست. این سیستم دنیایی از توسعه ارتباط، همدلی، مدیریت برند، مدیریت زمان و مهارتهای برقراری ارتباط با افراد و ایجاد اعتماد میباشد.
هدف از راه اندازی باشگاه مشتریان معرفی نام تجاری به مشتریان و ایجاد حس وفاداری در مشتریان میباشد. در باشگاه مشتریان میتوان با ثبت اطلاعات خرید و بازدید مشتریان، به خدمات و محصولات مورد علاقه مشتری پی برد و ارائه خدمات را در جهت بهبود عملکرد باشگاه هدایت نمود. اطلاعات بیشتر را میتوانید در سایت نرم افزاران مشاهده نمایید.
