اگر به دنبال کسب اطلاعات در خصوص استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری می باشید، توضیحات کافی و لازم در این مقاله داده شده است. پس برای کسب اطلاعات مورد نیاز در این خصوص می توانید از این مطلب بهره ببرید.
استفاده از استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری سبب پیشی گرفتن شرکت‌ها از رقیبان خود خواهد شد. با ایجاد یک سیستم برای دستیابی به مشتریان جدید، توسعه خدمات و ارائه محصولات برای رضایت مشتری این رقابت شروع می شود. در این مقاله سعی داریم در مورد نقش استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری و راهکارهای صحیح در پیاده سازی آن معرفی خواهیم کرد. برای به دست آمدن این هدف ابتدا به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها و اجرای اهداف خواهیم پرداخت، سپس نقش پیاده سازی کسب و کارهای الکترونیک و بسیاری روش ها را بررسی خواهیم کرد.
مدیریت مشتریان و استراتژی مدیریت ارتباط
در دنیای امروزی کسب و کارها، سرپرستان تشخیص خواهند داد که مشتریان مرکز اصلی هر کسب و کار می باشند و با مدیریت صحیح ارتباط با مشتری موفقیت شرکت ها به دست می‌آید و در نهایت یکی از هدفهای اصلی مدیران و کارکنان شان توجه ویژه به مشتریان می باشد. در نهایت همه هدف های پیش رو در نظر گرفته شده، اما هدف نهایی کسب حداکثر رضایت مشتریان می باشد تا در جهت آن کسب و کار شما توسعه پیدا کند.
تا پیش از این شرکت ها به این هدف مهم اهمیتی نمی دانند و مشتریان خود را تحویل نمی گرفت و در نهایت بسیاری از مشتریان دوباره مراجعه نمی کردند و بیشتر تمرکز آنها بر روی محدودیت هایی برای کارکنان در کسب و کار بود از جمله زمانی که شرکت از تجهیزات و روش های موثر دارا نبودند. اما اکنون با استفاده از فناوری های جدید کسب و کارها را می توان به وسیله سیستم های بی نقص اداره کرد و به کمک آن ارتباطات با سازمان ایجاد و اطلاعات در مورد مشتریان دریافت کرد در مورد این موضوع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این هدف را خواهد داشت تا شرکت ها به هدف اصلی خود، که حفظ مشتریان خود می باشد دست پیدا کرده و در نهایت این یک مزیت و راهکار تجاری در برابر سایر رقبا خواهد بود.
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و استراتژی های مدیریت
سامانه CRM به عنوان یک راهکار در الکترونیک کردن اطلاعات برای مشتریان می باشد. در این فعالیت ارتباط کارکنان با مشتریان به این صورت خواهد بود که باید با نیازهای مشتریان، احساسات، ترجیحات و مسائلی در این مورد آشنایی داشته باشند. در حقیقت معنای اصلی CRM در مورد اهداف طولانی مدت و ایجاد روابط پایدار مشتریان خواهد بود علاوه بر آن تولید یک ارزش هم برای مشتری و هم برای شرکت. این سیستم اغلب توانایی این را خواهد داشت که با سایر سیستم ها ادغام شود و در عملکرد های متفاوتی از جمله مدیریت برنامه‌ریزی، منابع مدیریت زنجیره ،تامین مدیریت طول عمر، محصول سیستم‌های اطلاعاتی سطوح اجرایی فعالیت کند.
سیستم CRM و روشهای قابل استفاده به صورت الکترونیک انجام خواهد شد این کار به کمک ابزارهای بی سیم و خدمات الکترونیک در وب سایت ها انجام خواهد شد در کانال های ارتباطی از جمله پیامک ها و ایمیل ،چت ها و فکس از جمله ابزارها خواهند بود که سبب کمک رسانی در این امر می شوند. در سال ۱۹۹۰ سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد شد این سیستم به معنای ایجاد ارتباط با مشتری بین سازمان و مشتریان می باشد. نکته مهم در ایجاد روابط با مشتری طولانی کردن ادامه این روند می باشد.
در واقع برای مشتریان وفادار هزینه کمتری خواهد شد در صورتی که برای به دست آوردن یک مشتری جدید هزینه های صرف شده بیشتر خواهد بود. انجام روابط عمیق و در عین حال ایجاد رضایت مشتریان سبب ارتقاء وفاداری مشتریان فعلی و حتی جذب مشتریان بالقوه خواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند پیچیده خواهد بود و کارکنان نیاز دارند تا تحت آموزش قرار بگیرند. در این راه لازم است همه هماهنگی ها ، همکاری و ارتباطات بین مشتری و فروشنده انجام بگیرد.
انجام استراتژی هایی برای پیاده سازی سی آر ام
قبل از فکر کردن در مورد برنامه‌های جدید مدیریت ارتباط با مشتری نیاز به استراتژی های CRM حیاتی دارید که برخی از آنها پیشنهاد را میکنیم:
- مشتری
یکی از روش های موثر تشخیص مشتریان مطلوب می باشد مشتریان باید بر اساس کسب و کار و هدف سازمانی شناسایی شود این به این معنا خواهد بود که قبل از برنامه ریزی در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری باید انواع مشتریان در ارائه خدمات را طبقه بندی کنید و با آنها آشنایی داشته باشید تا بتوانید با آن ها تعاملات صحیحی داشته و در نهایت مشتریانی که متعهد و وفادار خواهند بود تشخیص دهید.
- سیستم مشتری محور
از روشهای تشخیص مشتریان استفاده از این راه خواهد بود سیستم مشتری محور با تقسیم بندی گروهی مشتریان با توجه به ویژگی های آن ها سبب مدیریت و به دست آوردن بیشترین مقدار سود برای مشتریان و همچنین توسعه و ارتقاء سازمان خواهند بود.این تقسیم بندی شامل مراحل زیر خواهد بود:
تحلیل و تجزیه
تقسیم بندی بازاریابی
مدیریت بازاریابی
مدیریت مشتری
استفاده از مشاوران متنوع
- در این بخش میزان سود و زیان مرکز مشتری را سنجیده و سیستم‌های کنونی یا جاری، بررسی می شود که هر سیستم با توجه به نوع برنامه ریزی تا چه اندازه موثر در پیاده سازی خواهد بود تا در این موضوع موفق باشید. سیستم فعلی که در سازمان قابل اجرا می باشد خود به تجزیه و تحلیل برای داده ها در جهت پیاده سازی و تحلیل می پردازد.
- ارتباطات استراتژی CRM در این روش برای تجزیه برنامه های مرتبط باید فعالیت ها را در واحد اقتصادی بررسی و مرتبط می سازد. در این روش باید نقاط ضعف و نقاط قوت شناسایی شود همچنین ایده های کارکنان در تشکیل بخشی از یک سیستم جدید استفاده خواهد شد استفاده از فناوری های به روز در سازمان علاوه بر فناوری اطلاعات پیشرفت و در فناوری کسب و کار سازمان موثر خواهد بود.
راهکار تجزیه و تحلیل صحیح CRM موثر بوده و برای اجرایی سازی ارتباطات و مدل های شبکه ضروری می باشد پس ارتباط قدرتمندی بین اینترنت و پیاده سازی CRM در جهت ارتقاء ارتباطات وجود خواهد داشت.
شرکت ها با استفاده از فناوری های به روز می‌توانند در سطح های مختلف اطلاعات مشتریان را به دست آورده و از آن ها برای رسیدن به اهداف استراتژی کسب و کار استفاده کنند. به طور کلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری فقط به عنوان یک ابزار اطلاعاتی مورد استفاده قرار نمی گیرد بلکه اگر در مسیر صحیح استفاده شود ارزش اقتصادی قابل توجه و مزیت های رقابتی مطلوبی در جهت افزایش درآمد خواهد داشت. با این روند بیشتر سازمان ها این سیستم را پیاده سازی کرده و موفق خواهد شد ،اما برای موفقیت هر چه بیشتر سازمانها نیاز به برنامه ریزی های دقیق و به کار بردن روش های تجاری بی نقص خواهد بود.
بهترین نرم افزار CRM برای اجرای استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری
یکی از بهترین نرم افزارهای کاملا ایرانی برای اجرای استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتریان، نرم افزار CRM رکاما می باشد. این نرم افزار امکانات وسیع و بسیار کاربردی را در اختیار استفاده کنندگان از آن قرار می دهد و هر ماه دارای آپدیت های جدید برای اجرای هرچه بهتر استراتژی ها می باشد. شما می توانید برای دریافت مشاوره رایگان از این مجموعه به رکاما را جست و جو کرده و از قابلیت های کامل این نرم افزار مطلع شوید. (rokama.ir)
